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Services : la vraie valeur de l’assurance ?

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Avec la tension sur les prix et les taux bas, la valeur n’est plus dans le produit d’assurance mais elle peut se déporter dans les services additionnels! Oui, mais pas n’importe comment, ou à n’importe quel prix! Quelle stratégie de services déployer pour les acteurs de l’assurance?

Un service utile à l’assuré

 Le bon moment

Il y a encore trop d’acteurs de l’assurance qui mettent en avant et revendiquent une armée de services et partenaires, accessibles à leurs clients. Or ceux-ci, le jour où ils pourraient être concernés n’ont pas toujours le réflexe d’aller voir la page de leur espace client qui récapitule tout Cela! C’est pourquoi tous les assureurs font un constat: le taux d’utilisation est minime! 

Ainsi, il s’agit de pouvoir être accessible au moment où le client en à besoin. A minima, en demande provenant du client, mais c’est encore mieux en anticipant! Par exemple, en détectant les fuites au domicile grâce à des objets connectés ou la solution de Grohe, l’assureur peut aller proposer de l’aide avant que l’assuré ne se rende compte de son besoin.

Pour le bon service

Toutefois, il faut proposer le bon service évidemment! On privilégiera ici un choix éditorial parmi toutes les possibilités. Il vaut mieux mieux un seul service qu’une multitude. Plus exactement, un service par persona, individualisé et personnalisé, comme son nom l’indique.

Cela sera moins long et complexe à négocier et au final, plus efficace et pertinent

Des services utiles à l’acteur de l’assurance

La plupart des assureurs ont désormais une direction des partenariats très forte! Dommage que ce ne soit pas une direction des besoins ou des moments de vie ! L’orientation client peut aussi transparaître dans les organigrammes !

Bref, le service additionnel, en plus d’être utile à l’assuré, doit l’être également pour l’assureur ! Or quels sont les besoins de l’assureur ? Conquérir de nouveaux clients, fidéliser les existant et retenir ceux qui veulent partir! (Le tout en restant profitable bien sur!)
Ainsi, un service, quel qu’il soit devra être sélectionné pour sa capacité à répondre à l’un de ces besoins.

En conquête, on pourra convaincre par un service à la mode / tendance ou différenciant sur le marché. Lemonade ou Luko mettent en avant les œuvres caritatives. Pourquoi pas des partenariats avec des phénomènes de société: netflix, yuka, pokemon, etc. On peut déborder du pur service mais attention, l’assureur doit toujours être perçu comme légitime sur cette proposition.

En fidélisation, on visera le confort ou un petit plus, comme un câlin, que l’on ajoute dans la vie de l’assuré pour favoriser son bien être.

En rétention, il faudra probablement un investissement plus important. Cela coûtera toujours moins cher qu’un nouveau client. On pourra jouer sur la nouveauté ou une innovation, le côté exceptionnel, VIP, qu’on ne propose pas à tout le monde.

Je ne donne pas trop d’exemples sinon vous n’auriez plus besoin de moi! Sachez qu’avec 1600 startups identifiées dans le monde, j’ai quelques idées alors, rencontrons nous!


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Un service utile au collaborateur

Enfin, et c’est peut être finalement la le plus important, le service peut être utile au collaborateur.  Et à travers lui, à une reprise en main de la relation client. Le CCSF vient de clairement retoquer les appels à froid: les clients n’en veulent plus! D’ailleurs, les collaborateurs n’aiment pas non plus se faire raccrocher au nez toute la journée!

Et si on utilisait cette stratégie de service pour que le collaborateur se sente utile. Qu’il retrouve le sens du service client qu’il a parfois un peu perdu (sauf au moment du sinistre où les collaborateurs sont globalement aux petits oignons partout). Ce serait là du triplement gagnant.

Un exemple pour illustrer le tout!

La naissance d’un enfant est dans un couple un moment extrêmement sensible. Le service chargé de la relation client, ou l’agence / distributeur pourrait être renforcé dans son rôle en étant chargé d’appeler chaque couple 3 ou 4 semaines après la naissance. Cet appel de courtoisie serait l’occasion d’un point de contact pour proposer à la maman un soin, une séance de kiné ou un massage.

Celui-ci peut être gratuit, payant avec un tarif négocié ou pris en charge dans le contrat. Rien de plus à ce moment qui doit rester hors de toute démarche commerciale.

Cependant, quelques mois plus tard, un appel plus au calme pour proposer de la prévoyance, car l’assuré devient plus posé, sera d’autant mieux accepté qu’on sait être la de manière désintéressée lorsque c’est nécessaire.

Les services pour l’assurance sont un vrai levier de développement et un potentiel relais de croissance ou de profitabilité. Il ne reste qu’une question: et vous, vos clients, ils ont besoin de quoi ? On en parle ?


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