PwC – Insurance’s new normal

PwC publie ce mois-ci son nouveau rapport dédié à l’innovation dans l’assurance « Insurance’s new normal« . Appuyé sur une grande enquête internationale, il ambitionne de donner une vision de ce qu’est l’assurance aujourd’hui. Notamment, il souhaite montrer que ce qui était il y a quelques années vu comme futuriste fait désormais partie de la norme de ce secteur en pleine refondation.

Eléments clés

3 chiffres à retenir:

• 45% des répondants ont des partenariats en cours avec des insurtechs
• 68% pensent adopter des solutions blockchain en 2018
• 94% priorisent désormais une meilleure connaissance du risque et l’engagement des clients

Côté messages:

• • les insurtechs ne sont plus considérées comme des menaces mais comme un aiguillon à la transformation,
  • C’est le besoin de connaissance du risque qui tire aujourd’hui les exigences de transformation: un retour aux sources en quelque sorte
  • Les assureurs investissent massivement dans des technologies de pointe,
  • RPA, l’intelligence artificielle et les objets connectés ont le vent en poupe,
  • La blockchain commence à se faire une place,
  • La concurrence Assureur/assurtech laisse la place à la collaboration pour dépasser les défis du secteur.

Les assureurs vont au-delà de la disruption

La perception des insurtech/assurtech a profondément changé en peu de temps, notamment du fait d’une meilleure compréhension mutuelle. En 2016, 74% des assureurs étaient inquiets de cette disruption annoncée. Aujourd’hui, le risque existe toujours. En revanche, la majorité des acteurs (56%) estime qu’il se limite à un risque de perte de revenus entre 1 et 20%. Cela vient du fait que la plupart des acteurs de l’assurance ont intégré dans leur stratégie des démarches concurrentes ou complémentaires (partenariats) qui leur permettent de réduire les risques. Notons néanmoins que cette année, quelques acteurs considèrent être fondamentalement en risque pour leur survie (4% considèrent un risque de perte de revenus supérieur à 60%).

La citation de ce responsable de l’innovation asiatique résume beaucoup de choses:

Je pense que les startups vont tirer la disruption et seront intégrées soit dans entreprises technologies soit dans des institutions traditionnelles.

Ainsi, le secteur serait en train de s’adapter pour mieux retrouver sa stabilité sur un palier plus élevé qu’aujourd’hui.

Priorisation de l’analyse du risque et de l’engagement client

94% des répondants indiquent se tourner désormais prioritairement vers le client: ce sont les démarches « customer-centric » que l’on observe depuis quelques années.

De ce point de vue, il s’agit de mieux le comprendre, de mieux adapter les offres pour couvrir ses besoins, de mieux lui répondre et mieux traiter ses demandes. Toutefois, pour l’heure, les assureurs constatent toujours trop peu d’engagement avec les clients, notamment sur les mobiles (16%) et sur les sites web (25%). Se déclarer tourné vers le client, si le client ne s’y retrouve pas, c’est toujours un peu gênant. Nuançons cependant, car le secteur de l’assurance n’a jamais été le plus important pourvoyeur de contacts clients réguliers!

Analytics et mobile pour l’instant, mais d’autres technologies à l’horizon

Dans les perspectives d’investissements en technologies à court terme, une tendance autour des analytics (84%) et de l’usage mobile (58%) se dégage clairement. Toutefois, ce sont là des technologies assez « matures » et connues qui sont en phase d’industrialisation.

L’arrivée dans le scope du RPA (Robotic Process Automation) à 34% montre une montée fulgurante du sujet pour l’amélioration des processus de back office.

Les objets connectés sont en bonne place et montrent une volonté des assureurs de remettre en avant la question de la prévention.

Enfin, à l’inverse des secteurs bancaires, la blockchain est positionnée en fin de liste.

Toutefois, cette première vision à court terme ne doit pas masquer une tendance plus profonde sur la blockchain, car tous les acteurs s’y intéressent. Ils étaient 17% l’an dernier à reconnaître un intérêt à cette technologie et sont plus de la moitié aujourd’hui. 68% envisagent aujourd’hui une adoption partielle en 2018  sur certains aspects. Les points évoqués en priorité sont notamment l’automatisation des sinistres, la collecte de données et de paiements ou la meilleure gestion des catastrophes naturelles. Plus prospectif, le rapport envisage une pénétration complète du marché à l’horizon 2021, au moins sur certains aspects de l’activité!

Les challenges peuvent ouvrir de nouvelles opportunités

Le rapport « Insurance’s new normal » revient sur un aspect curieux. Les assureurs n’attendent pas un retour sur investissement dans leur relation avec les insurtechs (seuls 13% d’entre eux l’envisagent). En effet, la question de la rentabilité n’est pas aujourd’hui celle qui préoccupe leur plus les acteurs du secteur. L’acquisition de talent (87%!), la sécurisation des données (68%) et la sécurité des systèmes (53%) sont bien plus prioritaires.

Sur ce dernier point, l’arrivée de GDPR/RGPD au 1er mai 2018 ouvre des perspectives à la fois nouvelles et inquiétantes. Le rapport fait également apparaître la montée en puissance des regtechs. Ces start-ups ont vocation à faciliter l’implémentation, le déploiement et le maintien en conformité avec les évolutions réglementaires. Tous les acteurs savent combien elles sont nombreuses pour l’assurance.

Conclusion

Les programmes d’innovation dépendent plus d’une culture d’entreprise et des processus d’innovations internes que des montants investis en technologie. Pour garantir l’innovation dans l’entreprise, il faut donc exploiter au mieux les relations avec les écosystèmes de partenaires (84%) et des efforts internes (82%). Sur ce point, en effet, les assureurs ne sont que 17% à se considérer capables d’innover et de co-créer avec des start-ups innovantes. Les autres secteurs financiers sont, eux, plus en avance. Il s’agit bien là d’un profond besoin de mutation des mentalités et de rupture des silos.

Participants à l’étude « Insurance’s new normal »

Pour terminer, et pour y voir plus clair, PwC donne quelques indications sur les participants à son étude: 1308 participants tous secteurs confondus, et pour la partie assurance pure, 189 compagnies dans 40 pays.

Pour mémoire, on rappellera également l’autre rapport de PwC que nous avons évoqué ici: « Digital IQ« .