innovation numérique enjeu clé de l'assurance

Livre blanc PAC Effisoft – L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance

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Pierre Audoin Consultants (PAC), cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil dans le
domaine des logiciels et de la transformation numérique, a publié son rapport
en juin 2018.

Le sujet : l’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020.

Sponsorisé par Effisoft,
groupe français international qui conçoit des solutions logicielles à
destination des assureurs, ce rapport fait état de la situation et de comment
l’insertion progressive du numérique dans le marché de l’assurance et de la
réassurance impacte son fonctionnement.

3 points capitaux sont abordés :

  • Le remodelage du parcours client par le
    numérique
  • Les nouveaux services et offres basés sur le
    numérique
  • Le basculement vers la robotisation

Les assureurs ont dû repenser leur organisation et leur
fonctionnement afin de s’adapter au contexte du numérique. Ces innovations ont
augmenté la concurrence dans le
secteur de l’assurance qui a vu arriver les comparateurs en ligne et les Insurtech.

Davantage concentrés sur l’orientation client que sur leur transformation interne, plus d’1 assureur sur 3 réfléchit aujourd’hui
à l’évolution de son modèle économique.

La maturité croissance des assureurs dans leur approche
au numérique fait que PAC prévoit une croissance du marché des logiciels et des
services numériques dans l’assurance de 4,8%
d’ici 2021.

Ainsi, près de 50% des assureurs aborde désormais la digitalisation de la relation client sous un angle stratégique.

Le remodelage du parcours client par le numérique

Une prise de conscience

Aujourd’hui, les clients des assureurs utilisent de plus
en plus de canaux différents. A la fois physiques et numériques, les outils
tels le site internet ou l’application mobile sont le point de départ de la
demande client.

Les assureurs estiment que plus de 50% de leurs clients combineront canaux physiques et numériques en 2020.

innovation numérique, enjeu clé de l'assurance pour 2020

Vous avez, vous aussi, déjà eu affaire à ces canaux
numériques lors du passage d’un contrat avec votre assureur ou votre banquier.
Les innovations numériques construites autour de l’évolution du comportement
des personnes ont donné naissance à de nouvelles
technologies
telles que la signature
électronique
, la téléconsultation
ou encore les robots et les
« smart contracts ». Elles sont le socle de l’assurance de demain.

innovation numérique enjeu clé de l'assurance pour 2020

Une évolution nécessaire

Devenu un instrument de différenciation, la transformation numérique du secteur de
l’assurance donne une certaine importance son système d’information.

Les clients souhaitent évidemment un service rapide et de
qualité. Afin de faire évoluer le parcours client et de le rendre plus agile,
accessible et ergonomique, le Cloud
se présente comme le premier levier de cette transformation.

PAC prévoit alors une croissance de 26,2% du marché total du Cloud d’ici 2021.

Le Cloud permet de gagner en sécurité et en rapidité,
autant pour le client que l’assureur lui-même.

82% des
assureurs adoptent d’ailleurs ces nouvelles plateformes digitales.

Le Cloud permet la gestion séparée des systèmes
historiques et des nouveaux afin de garantir la pérennité des processus
internes sans empêcher l’innovation et l’expérimentation autour du numérique.
Les assureurs progressent dans la digitalisation du parcours clients en
modernisant leur système d’information. Ils sont alors plus proactifs et innovants dans le numérique.

Les nouveaux services et offres basés sur le numérique

Une offre adaptée

Avec l’apparition des offres de l’économie collaborative, de nouveaux usages ont émergé tels que
l’autopartage, le covoiturage ou la location saisonnière entre particuliers.

Ces nouveautés requièrent des contrats d’assurance à court terme et adapté aux besoins du
clients.

7 assureurs sur 10
proposent aujourd’hui une offre qui couvrent ces nouveaux usages collaboratifs
ou sont en train de l’élaborer.

Ainsi, des offres d’assurance selon le comportement de
l’utilisateur sont apparues tel que le « Pay how you drive ». 61% des
français y sont favorables.

Des nouveaux services

Grâce au numérique, de nouveaux services sont proposés
aux clients comme la gestion de
sinistres en ligne
, l’archivage
électronique
ou la surveillance
à domicile.

Afin d’enrichir l’expérience de leurs clients, de
nombreuses assurances élargissent leurs offres pour proposer des services
complémentaires aux assurances.

innovation numérique enjeu clé de l'assurance pour 2020

Ainsi, 67% des
assureurs proposent l’optimisation des couvertures, 66% de l’assistance 57%
de la prévention ou encore 35% du
coaching personnalisé.

Des prérequis nécessaires

Toute cette évolution numérique et la diversification des
offres posent un problème de sécurité
et d’analyse. En réponse à la
dématérialisation et la démocratisation des logiciels de retouche photo, les
assureurs doivent se prémunir contre les effets pervers du numérique.

Ainsi, les assureurs doivent mettre en place de nouvelles
technologies nécessaires à leur service telles que la cybersécurité ou l’analyse
de données
.

innovation numérique enjeu clé de l'assurance pour 2020

PAC prévoit donc une croissance de 9% du marché de la cybersécurité d’ici 2021. (Note: sur ce sujet, je vous recommande la lecture de cet article sur le lancement du produit CyberSolution 360°)

L’exploitation des données est également un segment
majeur de l’innovation numérique. Les technologies d’avenir sont sans aucun
doute le machine learning et l’analyse prédictive des données. En
s’appuyant sur ces modèles numériques, les assureurs élaborent des offres et
des services toujours plus adaptés et innovants.

Le basculement vers la robotisation

Dans sa troisième partie, le rapport « L’innovation numérique, enjeu clé pour l’assurance de 2020 », revient sur cet aspect nouveau et souvent craint de la robotisation.

La robotisation, une polémique

Si la robotisation est vue comme une menace par certains,
c’est avant tout un moyen d’automatiser
des tâches à faible valeur ajoutée
pour d’autres.

Elle permet d’améliorer le bien être au travail et de proposer des services plus fluides et plus personnalisés aux assurés.

Ainsi, la robotisation permettrait une meilleure expérience pour les clients.

Les avantages de la robotisation

Les principales motivations du passage à la robotisation
des services est l’optimisation des
coûts
pour 59% des assureurs et
l’amélioration de l’expérience client
pour 57% d’entre eux.

innovation numérique enjeu clé de l'assurance pour 2020

Par ailleurs, la mise
en conformité
et la lutte contre les
fraudes
sont également des moteurs puisque la robotisation faciliterait
l’intégration de nouvelles régulations et le repérage de ces fraudes.

Les freins à la robotisation

Comme pour tout projet nouveau et innovant qui demande de
l’investissement, les freins semblent être d’ordres techniques et financiers.

Pour 85% des
assureurs, l’anciennetés des systèmes
d’informations
pose problème ainsi que la complexité technique pour 84%
et le coût d’investissement élevé
pour 84% d’entre eux.

L’automatisation représente donc un important défi pour
les assureurs de demain.

Les outils et processus de la robotisation

Utilisés par 1
assureur sur 3
, les objets connectés
et les chatbots sont les principaux
outils d’automatisation des assureurs.

D’autres innovations sont en cours de test telles que la blockchain chez 32% des assureurs, les robo-advisors pour 36% ou les plateformes d’intelligence artificielle chez 34%.

innovation numérique enjeu clé de l'assurance pour 2020

La robotisation offre un large panel de possibilités au
sein des processus des assureurs. La gestion
des contrats
et l’indemnisation
sont en haut du classement. Suivent ensuite la souscription et la relation
commerciale
.

L’innovation
numérique
au cœur des assurances permet une plus grande rapidité d’exécution et favorise donc
la satisfaction des clients qui
bénéficient de nouvelles technologies.

Les assureurs voient dans la technologie numérique une opportunité unique d’augmenter leur efficacité et celle de leurs salariés.

innovation numérique enjeu clé de l'assurance pour 2020

L’automatisation occupe déjà une place importante chez
les assureurs et améliore la relation et l’expérience client.

Au-delà des investissements économiques que cela implique, l’innovation numérique des assurances permettra aux acteurs du marché de promettre une meilleure expérience et un meilleur suivi à leurs clients dans les années à venir.

Pour aller plus loin que l’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance

Si vous avez apprécié cet article, vous trouverez surement de l’intérêt à celui sur Tokbox et l’ère de l’automatisation ou à celui sur Nexus et l’automatisation intelligente.

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Merci à Jessica Lebertois et l’agence Créatine, qui va désormais m’aider dans la rédaction de ces articles. L’augmentation de l’activité ne me permets plus de le faire seul 😉

Livre blanc PAC Effisoft – L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance
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