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Insurance Nexus – Seamless claims

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Insurance Nexus propose régulièrement des notes d’analyses. En avance de phase de l’événement Connected Claims Europe, ils viennent de publier un petit livre blanc intitulé “Automated and seamless claims – A practical guide to an efficient customer-centric claim“. Ceci donne en français “Un processus de sinistre automatisé et sans coutures – Guide pratique pour un sinistre orienté client efficace”. En voici les points clés.

Allier l’humain et la technologie

L’automatisation est devenue une habitude dans tous les processus, notamment grâce à l’arrivée du web. En revanche, les interactions avec les équipes ne sont pas simples. La technologie vient-elle remplacer ou compléter l’intelligence humaine?

Ce qui détermine l’intégration de la technologie, ce sont trois contraintes: contrainte de temps, contrainte de données et contrainte de coûts.

Sur chacune de ces contraintes, les machines peuvent inévitablement apporter une réponse! Elles peuvent satisfaire à l’essentiel (si ce n’est l’intégralité) des missions remplies par l’homme, le faire mieux et souvent pour moins cher. Cela représente évidemment un risque pour les employés.

Toutefois, l’être humain peut évoluer et être formé à de nouvelles compétences. De plus, il a une intelligence émotionnelle qui lui permet encore aujourd’hui  de répondre à des besoins particuliers que les machines ne peuvent pas encore satisfaire.

Ainsi, il s’agit d’intégrer intelligemment les équipes dans la définition de l’automatisation, pour qu’elles puissent être définir et bénéficier des améliorations sur leurs futures missions. C’est le seul moyen de faire en sorte qu’elles acceptent ce changement, mais aussi qu’elle le soutiennent et le pilotent.

Viser des réductions de coûts stratégiques et non tactiques

La plupart des réductions de coûts visées pour le moment sont des petites retouches au modèle opérationnel, afin de l’améliorer ponctuellement. Il s’agit souvent de réduire les coûts de personnels grâce à de l’automatisation ou de la relocalisation dans des zones moins chères.

En revanche, il existe des leviers encore peu exploités en s’intéressant au business model dans son intégralité. En prenant un focus particuliers sur les prestataires de services tiers, par exemple, il y a potentiellement des actions importantes à mener.

Jusqu’à maintenant, l’automatisation a surtout été envisagée d’un point de vue de réduction des coûts, alors qu’elle commence à être considérée comme un élément clé de l’expérience client. C’est un changement de paradigme. Cette automatisation peut-être utilisée à de nombreuses étapes de la résolution du sinistre, depuis la déclaration, jusqu’au règlement final. Au final, c’est du temps gagné et des coûts réduits. Tout le monde est gagnant!

Automatiser l’expérience client

L’industrie de l’assurance est traditionnellement dédiée au face-à-face ou au téléphone. Dans ce contexte, l’automatisation ne peut avoir en apparence qu’un intérêt pour l’assureur et non pour l’assuré.

Toutefois, ce que souhaite l’assuré, c’est de l’immédiateté et de l’efficacité. Il souhaite savoir où en est son sinistre. Sur ces aspects, l’automatisation permet d’anticiper les besoins des assurés et réduire le nombre de points de contacts non nécessaires.

En revanche, ce qui est important pour l’assureur, c’est de proposer le choix à son assuré du meilleur canal en fonction du moment. Il est courant que l’assuré préfère déclarer son sinistre en ayant un contact humain, puis qu’il préfère recevoir les notifications suivantes par mail par exemple. Il s’agit alors de proposer et gérer une relation omni-canal de manière efficace et la plus fluide possible. Pour chaque canal, des solutions d’automatisation existent (intelligence artificielle, robots, etc.).

Il s’agit par dessus de se faire aider par l’automatisation à apporter un meilleur niveau de réponse à l’assuré. Il est hors de question de provoquer un échec sur une seule des étapes du processus, ou la perception de l’assuré sera mauvaise, ce qui serait un risque de départ!

Se concentrer sur l’expérience auprès des sous-traitants

Dans la gestion du sinistre, l’assureur se concentre effectivement sur l’expérience client. Toutefois, il y a de nombreux acteurs dans la chaîne de gestion du sinistre (assisteur, réparateurs, experts, etc). Or, seul l’assureur s’intéresse à cet aspect! Il doit alors être le garant du respect de cette expérience, quel que soit l’interlocuteur de l’assuré. Il s’agit donc de gérer correctement la chaine des prestataires.

En effet, il est inutile pour un assureur de traiter la déclaration de sinistre en temps record, si le délai s’éternise par la suite dans des actions administratives ou des interactions qui fonctionnent mal.

Cela peut se faire en mettant à disposition de tous les acteurs les bonnes informations en temps réel, via un portail partenaires par exemple.

Bonnes pratiques à retenir du livre blanc “Seamless Claims”

Il y a de nombreuses difficultés à dépasser pour automatiser intégralement un processus de sinistre. C’est pourquoi cela prend tant de temps à se mettre en place pour les assureurs. 3 bonnes pratiques émergent toutefois:

Avancer par étapes

Il n’est pas nécessaire de vouloir tout changer d’un coup. La gestion de sinistre comprend surtout trois étapes: enregistrement, décision, et paiement. Il est alors possible d’envisager l’évolution étape par étapes, et de manière décorrélée dans le temps. En automatisant la 1ère étape, c’est une brique importante permettant d’envisager et de construire la suite. Attention pour autant: trop découper peut empêcher de faire les vrais et profonds changements de culture nécessaires.

Améliorer l’esprit et la culture d’entreprise

Il y a trop de processus gérés de manière purement hiérarchique. Comprendre les pressions et difficultés avant et après le déploiement de phase d’automatisation permette de mieux y répondre et de responsabiliser tous les acteurs. C’est une question de culture qui vise à obtenir plus d’engagement de chacun.

Devenir invisible

L’automatisation doit être à la fois transparente et intuitive pour le client. Il s’agit de s’assurer que l’on répond à son besoin sans qu’il ne ressente l’impression d’être entraîné sur ce chemin pour de simples raisons de réductions de coûts!

Insurance Nexus – Seamless claims

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