MarketForce Business Media est un groupe britannique, créé en 1987, et qui organise une soixantaine d’événements et conférences dédiées aux professionnels. Ils publient également des rapports et études sur de nombreux sujets. En 2016, ils ont interrogé plus de 800 cadres dirigeants du secteur de l’assurance et ont publié leur rapport « The future of General Insurance« . Ce rapport a vocation à inciter les leaders de l’assurance à identifier et agir sur toujours plus nombreux signes précurseurs de transformation par l’innovation.
The clock is ticking…innovate or die
Présentation de « Future of insurance »
8 chapitres sont proposés thématiquement:
- Innovation & disruption
- Brexit: jury still out
- Value-added and data-driven services: the next big thing?
- Pricing and the Internet of Things
- Artificial intelligence: an operational game-changer?
- Blockchain: insurance rebooted?
- The ongoing battle against insurance fraud
- Conclusions
Innovation & disruption
Le rapport rappelle qu’il existe une prise de conscience d’une transformation à venir du milieu de l’assurance: 77% des personnes interrogées considèrent que l’appétence du secteur envers l’innovation a augmenté sur les 12 derniers mois. En revanche, un point très intéressant est chiffré pour la 1ère fois: seuls 33% des personnes (contre 59% un an auparavant) s’attendent à ce qu’un acteur majeur viennent « disrupter » le marché!
La révolution attendue ne résident maintenant plus dans une ubérisation totale d’une compagnie d’assurance, mais plutôt dans la création de nouveaux produits ou services qui viendront compléter ou améliorer les acteurs existants
Ces éléments de différenciation digitaux permettront aux nouveaux acteurs de gagner des parts de marché rapidement pour 80% des répondants.
Toutefois, cette fameuse uberisation est plutôt reportée dans le temps (horizon 5ans) et il s’agit donc de préparer l’avenir, ce qui n’est pas simple, car les compétences manquent.
La question des partenariats devient donc cruciale pour gagner en compétence et surtout en agilité dans des groupes où les contraintes historiques (outils, portefeuilles) sont lourdes.
Brexit: jury still out
Rapport britannique oblige, une revue des conséquences du Brexit s’impose aux auteurs de « the future of insurance » , alors que le secteur de l’assurance faisait fermement partie (64%) du camp du « remain ».
Si les incertitudes demeurent, force est de constater que, de manière générale, les anticipations sont plutôt positives, ou tout au moins, loins d’être aussi pessimistes qu’annoncées. Par exemple, l’immense majorité des gens considère qu’il n’y aura aucun impact sur les emplois (cf. ci-dessous) et plus de 85% pensent que le Brexit n’aura aucun impact sur l’attractivité de Londres envers les fintechs.
Enfin, et c’est un point important pour le secteur, 86% estiment qu’il n’y aura pas ou peu de divergence réglementaires entre le Royaume Uni et l’Europe à horizon de 3 ans après la sortie effective, ce qui explique la perception d’un futur assez serein.
Value-added and data-driven services: the next big thing?
85% s’accordent à dire que la lutte sur le prix ne sera plus nécessairement la plus importante! L’analyse des données permettra de proposer plus de services à valeur ajoutée. Les répondants considèrent que 22% des assureurs proposent ce type de services dès aujourd’hui et qu’il seront plus d’un sur 2 dans 5 ans.
Ceci signifie des investissements significatifs en technologie, mais aussi en ressources humaines pour réussir à adapter les systèmes historiques. L’objectif est de pouvoir capter et traiter les données que les « digital natives » sont prêts à communiquer (selon 67% des interrogés) afin d’obtenir un avis ou des conseils pour réduire leur risque.
Les assureurs perçoivent également l’intérêt de capter ces données pour exploiter l’intérêt des clients à se comparer à d’autres.
Enfin, 84% jugent que les acteurs de l’assurance qui parviendront à engager avec leurs clients une relation allant au delà de la seule proposition d’assurance prendront une longueur d’avance en termes de part de marché.
Pricing and the Internet of Things
Les auteurs reviennent sur les perspectives florissantes de croissance des objets connectés (de 20 à 50milliards d’objets d’ici à 2020).
Par exemple, 89% des interrogés estiment que des données en temps réel fournies par ces objets permettront prochainement de tarifer (voire re-tarifer régulièrement) les risques automatiquement et avec finesse.
Le rapport « The future of Insurance » effectue un zoom sur l’assurance auto, où les « telematics », les objets connectés embarqués dans le véhicule sont en plein boom (+40% en un an). Les contrats associés proposent des réductions tarifaires allant jusqu’à 25% pour les meilleurs conducteurs. Ce phénomène pourrait encore s’accentuer si le lobbying en cours pour obtenir un taux de taxe réduit sur ce type de produits fonctionnait.
Dans tous les cas, les perspectives sont impressionnantes: les répondants estiment que 93% des assureurs devraient proposer d’ici 2021 des couvertures construites sur / autour des objets connectés embarqués !
Ce chiffre doit être mis en parallèle du suivant: 6% proposent aujourd’hui des offres avec tarification dynamique, et 32% envisagent de le faire d’ici 2 ans.
C’est donc une tendance lourde qui s’annonce!
Les anticipations favorables vont par ailleurs plus loin, car les conséquences pourraient également être sur l’amélioration de la loyauté des clients (85%) et la réduction des comportements à risques (96%). Ces chiffres sont toutefois à nuancer. Les conséquences ne sont pas toutes roses: pour les 2/3 des répondants, certains clients ne pourront plus être assurés sans être obligés d’accepter ce type d’appareils, et de contrôle de leur risque. Si ceci peut être acceptable au Royaume-Uni, la situation est quelques peu différente en France, et la peur de Big Brother pourrait clairement tempérer les ardeurs.
Artificial intelligence – An operational game-changer?
La montée du RPA (Robotic Process Automation) pourrait être assez forte dans les années à venir.
Ceci pourrait inciter les assureurs à ré-internaliser des opérations qui ont été sous-traitées ces dernières années.
Plus globalement, selon les auteurs de « The future of insurance », les nouvelles technologies d’automatisation (machine learning, deep learning et cognitive computing) pourrait sérieusement rebattre les cartes tant sur les activités répétitives que sur des activités à plus forte valeur ajoutée. En effet, les technologies « apprenantes » sont désormais capables d’accélérer et d’améliorer le traitement de tâches diverses, même les plus complexes.
Un point qui nous intéresse particulièrement: près de 75% des interrogés considèrent que le machine learning apportera de gros bénéfices dans l’accélération du traitement des sinistres. C’est typiquement un point que nous traitons dans notre « Observatoire des innovations pour l’amélioration de la gestion des sinistres« .
Enfin, 73% pensent déployer des chatbots ou autres intelligences artificielles pour aiguiller leur client dans les process contre 31% dans 1 an.
Les répondants ne considèrent pas que l’intelligence artificielle puisse menacer leur travail. En revanche, celle-ci viendra modifier celui-ci pour les concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
Blockchain: insurance rebooted
40% admettent dans « the future of insurance » n’avoir aucune connaissance sur la blockchain.
Les auteurs s’attardent donc à rappeler ce que c’est, ainsi que quelques cas d’usage et quelques exemples d’application, ou plutôt de tentatives (chez Allianz, Ping-An, le consortium international R3 ou encore Safe Share Global).
Enfin, les 2/3 considèrent que les smart contracts, notamment vus de la perspective du sinistre géré automatiquement, deviendront prochainement la norme.
Un exemple intéressant vise à réduire la fraude sur les sinistres en enregistrant tous les sinistres et les biens concernés dans une blockchain pour s’assurer que seul un sinistre est réglé pour un bien. Dans ce cas, le réseau pourrait rejeter automatiquement un règlement de sinistre sur un bien pour lequel un règlement aurait déjà été effectué par un autre assureur.
The ongoing battle against insurance fraud
« Future of insurance » rappelle que la fraude détectée au Royaume uni représente 1milliard de £ par an et que la non détectée pourrait représenter jusqu’à 2mds de plus selon l’association des assureurs britanniques.
Tous les acteurs s’accordent à dire que la fraude est en augmentation et qu’elle est de plus en plus structurée.
Plus spécifiquement, un rappel sur l’importance du KYC (Know Your Customer): l’an dernier , 55% des assureurs indiquait que stopper le vol d’identité serait la manière la plus efficace de réduire la fraude organisée. Ceci justifie la persistance de contrôles en amont de manière la plus imperceptible possible pour le client.
La fraude organisée n’est pas la seule: un assureur sur 2 a a vu une augmentation de la fraude opportuniste dans les 12 derniers mois. Plus qu’une tendance, il s’agit peut être de remettre les choses dans leur contexte et de nuancer ce chiffre en considérant que cette fraude n’était peut être pas ou mal détectée auparavant… Il n’en demeure pas moins que c’est un élément important.
Néanmoins, sur ce point, les répondants considèrent que les peines pour les fraudeurs sont insuffisantes (80%) et que les compagnies n’ont pas de stratégie adéquates pour lutter contre des fraudeurs professionnels.
Enfin, 95% estiment qu’une des solutions serait un meilleur partage des données sur les sinistres que ces professionnels déclarent. L’exemple de Pet Cache, la première base de données des sinistres « animaux domestiques » permettant de mutualiser les données et de contrôler les multiples déclarants. La mise en place de cette base a fait suite à une augmentation des 9% de ces sinistres en 2015.
Plus que sur les objets connectés, les interrogés pensent que c’est vers l’intelligence artificielle qu’il faudra se tourner (57%) pour détecter la fraude.
