Lexis Nexis – Future of Claims : Touchless claims

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Lexis Nexis considère que le pouvoir des données et de l’information ainsi que le pilotage par la donnée sont des éléments fondamentaux pour améliorer la gestion de risques. Ils sont depuis 40 ans des fournisseurs de données de qualité et publient régulièrement des livres blancs pour leurs clients dans plus de 100 pays. Ce rapport sur le futur des sinistres s’attache au concept de « touchless claims » (autrement dit sinistre sans contact ou sans couture). Il s’interroge donc sur la possibilité de gérer et régler un sinistre automatiquement.

Quelques constats

Une augmentation sensible des coûts des sinistres est liée selon l’étude à 2 éléments : de Q1 2014 à Q1 2016, la fréquence d’occurrence des sinistres autos (collision) a augmenté de 2,6% et la sévérité a augmenté de 8,2% selon des chiffres de Insurance Information Reporter. Ces chiffres proviennent du marché américain, mais sont globalement similaires partout. Ceci est dû principalement à l’augmentation du nombre de véhicules sur les routes. De plus, ces véhicules, bien que mieux dotés côté sécurité n’en demeurent pas moins plus couteux à réparer en cas d’accidents.

Des méthodes de gestion qui tendent vers des “touchless claims”

Le rapport fait apparaître 4 méthodes de gestion de sinistres, qui dénotent des niveaux de maturité et de prise en compte des évolutions technologiques différents :

  • Traditionnelle (Traditional) : Un processus avec un envoi d’expert sur site pour constater et estimer les dégâts, puis l’organisation des réparations
  • Fast Track : Un processus structuré pour faire appel à un minimum de charge de travail interne à l’assureur, en passant par des partenariats et de la sous-traitance en mesure d’accélérer les procédures
  • Gestion virtuelle (Virtual Handling) : Un processus qui fait appel à la prise de photos ou vidéo des dégâts, qui permet à un expert d’estimer à distance le montant de l’indemnisation. Aucune expertise sur site n’est prévue
  • Gestion sans contact (Touchless Handling) : Aucun être humain n’est sollicité pour la gestion du sinistre. Des outils technologiques s’occupent de déclarer le sinistre, enregistrer les dégâts ou les factures, effectuer un diagnostic technique et communiquer avec le client directement. Sous réserve de la validation d’un certain nombre de critères pré-définis, le sinistre est réglé automatiquement.

Parmi les 24 dirigeants de compagnies d’assurance, les chiffres montrent que la maturité est assez importante. Plus de 80% ont déjà optimisé leur processus de gestion et proposent des « approches Fast track », ce qui est un chiffre plutôt élevé. Plus étonnant : 38% utilisent déjà des approches virtuelles, ce qui est plus important que notre connaissance du marché le laisse supposer. C’est peut être un biais lié à la sélection du panel de répondants.

Selon les typologies d’approches considérées, les délais moyens de traitement se réduisent fortement, tout comme le nombre de contacts avec les clients.

Les tendances

S’il n’y a pas de procédures identiques pour aller vers l’automatisation des sinistres, des tendances claires s’affichent et utilisées comme des points d’étapes :

  • Self-service / selfcare : Les attentes sont très fortes à ce sujet, que ce soit au moment de la déclaration du sinistre (54%), à l’utilisation d’applications mobiles avec remplissage des données (54%) et à la résolution du sinistre (42%)
  • Objets connectés / telematics : l’utilisation de ces objets semble inéluctable et propice à des belles perspectives
  • Data / analytics : L’utilisation des données devrait permettre d’automatiser les sinistres simples

Pour mémoire, notre observatoire des innovations reprend également certains des éléments qui pourraient aider un assureur à déployer des touchless claims!

Lexis Nexis – Future of Claims : Touchless claims

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