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Toucher la génération Millenial
La génération de l’immédiateté
Les Millenials sont une génération du tout en un clic et à la demande. Il s’agit d’être à leur écoute, 24h/24, 7j/7. Un quart des millenials s’attend à une réponse en moins de 10min via les réseaux sociaux.
Le corollaire, c’est que si le process en ligne n’est pas satisfaisant, ils sont tout à fait enclins à faire leurs achat dans les réseaux physiques pour éviter les délais.
Des expériences fluides
Les millenials et le smartphone, c’est une relation d’extrême proximité. Ils l’utilisent pour leurs services financiers plus que pour tout autre service (y compris le shopping).
Beaucoup d’assureurs se lancent dans une démarche “mobile first” pour capter cette génération. En revanche, il serait erroné de croire que cela doit être du “mobile only”. En effet, ils sont à la recherche d’un contact humain également. C’est donc l’omni-canalité qui doit primer pour passer aisément d’un canal de distribution à un autre.
Toutefois, si la majorité des assureurs sont conscients de ce point (9/10), seuls 46% pensent que c’est un élément essentiel. De plus, le marché est globalement peu préparé car près d’un acteur sur 2 doit encore intégrer un canal. Lorsque l’on sait que cette génération ne pardonne pas une expérience client de faible qualité, un échec à ce stade pourrait coûter cher!
Fan d’applications
90h par mois passées sur les applications! Cela a de quoi faire réfléchir les assureurs. Par ailleurs, 65% de la croissance des usages web proviennent du mobile.
La plupart des répondants sont conscients de l’importance de choisir le bon canal pour cette catégorie de personne. Pour autant, seuls 23% proposent une application mobile. C’est là l’une des différences majeures avec le monde bancaire, pour lequel les usages sont extrêmement développés.
Etre social ou ne pas être
Il ne se passe en moyenne pas plus de 5h sans que les millenials ne contrôlent les réseaux sociaux (Facebook, évidemment, mais aussi Instagram sont en bonne place).
Il s’agit alors pour les assureurs de profiter intelligemment des possibilités offertes par ces plateformes. Messenger, le chat interne de Facebook par exemple, permet d’interagir facilement avec les clients.
Pour l’instant, seuls 24% proposent une chaine Facebook, mais cela devrait monter à 2/3 d’ici 2 ans.
L’instantanéité devrait également orienter les travaux vers du chat en direct (What’s app ou Snapchat par exemple). Une étude montre que presqu’aucun des grands assureurs n’est présent sur What’s App alors que c’est un facteur qui améliore la satisfaction client. (Note: sous réserve que cela soit bien fait!)
Portails Style de vie
La recherche de la praticité et de la centralisation des services devrait prochainement aboutir vers des plateformes uniques. Celles-ci feront le lien entre un client, et une multitude de services sous le mode “commande en un clic pour tout”. Ces conciergeries d’un nouveau genre pourront par ailleurs centraliser les données des clients. Puis elle pourront les communiquer à la demande (et sous réserve de l’acceptation des clients) aux fournisseurs de ces services.
L’impératif de personnalisation
Plus de 80% des répondants estiment essentiel de proposer des offres personnalisée et adaptée à la situation d’un client / assuré.
La bonne nouvelle, c’est que, comme nous l’avons vu plus haut, c’est désormais possible, notamment grâce à l’utilisation coordonnées des objets connectés et de l’intelligence artificielle.
L’assurance à la demande
Les produits tout faits ne sont plus satisfaisants pour les Millenials. Il faut changer de stratégie: de la vente de produit vers la couverture de besoins. Pour ce faire, les produits traditionnels doivent devenir plus flexibles, contenir des options, et être personnalisables. C’est intégré pour 93% du marché. 
Ce sujet n’est pas trivial et peu d’assureurs sont en mesure d’y répondre de manière satisfaisante à ce jour. En effet, cela suppose une réflexion sur toute la politique d’offre. 3/5 des assureurs ne sont pas prêts, et risquent donc de laisser des parts de marché en cours de route.
L’usage plutôt que la propriété
Plus de la moitié des Millenials font appel à l’économie collaborative et au partage l’an dernier.
Plus des 2/3 des assureurs s’accordent à dire que fournir des produits d’assurance pour couvrir ce type de besoin est un vrai relais de croissance pour l’avenir. Toutefois, c’est un véritable changement de paradigme car les produits ont toujours couvert la propriété et cela ne suffit plus.
Seuls 10% sont déjà positionnés sur le marché, ce qui laisse de belles perspectives.
Pour ce type de contrats, le passage par des partenariats peut être un bon moyen de garder la flexibilité nécessaire.
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